RPA是运用智能软件模拟并增强人与计算机的交互过程，执行规则化、重复性任务的软件解决方案，是当前金融科技的热点。基于RPA技术和工具可以打造具备真实员工工作能力的虚拟化数字员工。
RPA具有低成本、非侵入、易扩展、跨系统、集中管理和控制等特点和优势。RPA的开发周期较短，中等复杂度的流程一般仅需要1~2周时间即可完成开发并上线；RPA的部署和使用无须改变现有系统，对现有系统无侵入性，可以解决遗留系统难以改造的痛点；RPA可以快速复制和横向扩展，有效满足业务处理规模快速增长的需要；RPA可以方便地进行跨系统操作，自动进行信息提取和传递，实现系统互联和数据集成；RPA支持通过管理平台进行集中部署、调度和监控，实现规模化应用，降低管理成本。RPA的上述独特优势使其在近两年快速成为金融科技热点，吸引了大量的投资，促进技术快速发展并在金融保险行业得到广泛应用。
2022年2月，由科技运营部牵头起草，人保财险印发了《RPA建设运营管理办法（试行）》（以下简称《管理办法》）和RPA需求审核与后评估、RPA流程设计开发、RPA流程运行维护三个配套规范以及相应的文档模板。这是人保财险首次就RPA建设运营发布制度规范，填补了相关领域的空白。
《管理办法》明确了RPA建设和运营遵循统筹规划、集中管理、高效协同、规范合规原则；明确了总部及各分公司、科技部门、业务部门以及数字化运营项目组在RPA建设运营工作中的职责；明确了RPA从需求管理、流程设计开发、发布部署、运行维护以及后评估的全生命周期管理要求。《管理办法》及配套规范是开展RPA建设运营工作的基本指引，为建立健全RPA建设运营体系、推动RPA规范化应用奠定了良好基础。
人保财险由科技运营部统筹管理RPA建设和运营，各省级分公司科技运营部负责开展辖内RPA需求的收集、统筹和初审，鼓励具备自主开发能力的分公司通过总分协同模式承担本分公司的RPA流程设计开发工作，总部各部门及各数字化运营项目组负责本条线RPA需求的收集、统筹和初审，并配合做好流程的部署、运维、优化以及需求后评估等工作。
依据上述职责分工，科技运营部牵头组建了总分协同、科技与业务高效联动的RPA建设与运营团队，即中心式的CoE。团队涵盖总分公司科技、业务人员，定期召开项目例会，每月编制并发布数字员工项目月报，举办RPA制度宣导与流程开发技术培训，促进相互学习借鉴，共同提升应用成效。
考虑到开发资源、产品许可的数量有限，为实现更高的投入产出，人保财险结合RPA技术特点，明确RPA需求准入标准，要求需求应同时满足以下五项标准方可使用RPA：基于明确的业务规则、大量重复的人工操作、难以或短期无法通过系统改造实现、稳定运行的标准流程，以及结构化或可结构化的输入数据。
数字员工建设运营团队通过访谈、研讨、问卷调查、实地调研、头脑风暴、经验分享等多种方式深入挖掘符合上述标准的应用场景，同时积极推动可统颁应用流程的开发和推广，持续扩大应用场景规模和覆盖范围。截至2022年11月底，人保财险数字员工已覆盖财务、客服、车险承保、车险理赔、非车理赔、农险业务等9个领域；惠及车险核保岗、会计核算岗、车险理算岗、95518调度岗、结算制单岗、农险理赔岗等31个一线岗位。
人保财险科技运营部自主研发数字员工运营管理平台，实现数字员工的集中统一管理。平台具备RPA产品许可管理、流程状态管理、流程上线审核、流程运行监控、流程审计等功能。平台搭建了流程商店，将基础、通用、可复用的流程或组件进行封装并上架，促进通用流程和组件共享，减少重复开发。为了更好地计量统计数字员工的运行效能，平台定义了流程效能指标并开发了标准化的计算模块，嵌入各个流程脚本，一旦流程运行即可自动记录流程运行效能并将数据同步至平台，并通过平台数字员工效能看板进行统计和展示。对于集中部署的数字员工，人保财险开辟专门的办公室，由专人进行统一规范化管理，集中进行调度，实现机器人资源的合理调配，形成规模化应用。
人保财险采用多种安全管控举措，确保数字员工安全合规运行。一是加强数字员工账号及权限管理。修订《信息系统账号管理办法》，明确定义并区分数字员工账号和内部用户账号，要求为数字员工单独分配信息系统账号，参照内部用户账号管理要求进行申请、审核和审批，并指定内部人员作为其账号责任人。严格控制数字员工账号权限，按照“权限最小原则”和“职责分离原则”分配权限。二是加强数字员工数据访问和系统交互安全管控。开展流程设计架构评审和代码审查，严格控制数字员工的数据访问权限，禁止数字员工直接访问核心系统接口和生产数据库，严格控制数字员工发起的系统访问请求频率，确保不影响系统正常运行。三是对数字员工运行过程进行全程监控和录屏，记录运行日志，支持异常任务告警、问题定位和事后审计。
人保财险科技运营部加强RPA技术创新，一是将RPA与OCR、自然语言处理、知识图谱等AI技术深度融合，提升RPA应用的智能化水平，打造智慧数字员工。通过与OCR技术融合，实现承保、核保、理赔等业务流程中单证票据信息的自动识别和录入，串联了原本需要人工参与的环节，弥合流程断点，实现端到端流程自动化，将RPA的应用能力扩展到包含非结构化数据的场景。通过与自然语言处理、知识图谱等技术融合，打造智能问答数字员工。二是创新提出“数字员工服务化”的理念和模式，将数字员工封装成标准化服务，由业务应用通过接口便捷调用，融入IT运维等场景，进一步提升数字员工应用的灵活性和便捷性。
2022年8月13日，在RPA中国主办的“第二届中国RPA+AI开发者大赛”中，人保财险科技运营部凭借自主开发的作品“基于规则的风险辅助处理流程” 荣获优秀技术创新奖。
▲第二届中国RPA+AI开发者大赛获奖证书及奖牌照片
截至2022年11月底，数字员工平台已在人保财险总分公司上线612个RPA流程，打造699名数字员工，涵盖总部及33家省级分公司。2022年以来，数字员工累计运行时长超过84万小时，节约人工工作量超过356人年，有效提升了业务运营效率和人力效能，实现降本增效。
广泛应用的车险核保机器人。在车险业务中，存在大量规则清晰且重复性高的核保工作，核保处理时需要操作多个系统，人工处理的工作量、复杂度、易错程度都较高，处理的时效性也不能完全满足业务需要。针对这一场景，开发车险核保机器人辅助人工处理核保工作，通过RPA融合OCR技术，提升信息审核速度及准确性，辅助人工快速完成核保操作，效率提升600%。采用总分协同模式对数字员工进行集中管理，目前车险核保机器人已在28家省级分公司上线，2022年以来已累计节约37人年工作量。其中，人保财险福建分公司共上线9个车险核保机器人，平均每天处理300单业务，替代7名人工。
集中部署的理赔集审照片分拣机器人。在理赔业务中，在线理赔坐席需要通过集中审核平台对各个渠道上传的海量照片进行人工审核和分拣，工作量大，耗费人力成本高。针对这一场景，开发理赔集审照片分拣机器人，通过RPA融合OCR技术对照片关键信息进行自动提取和识别，将识别后的照片自动分拣至对应目录，大幅提升线上理赔处理时效。理赔集审照片分拣机器人自2021年年底上线以来，采用总部集中部署的方式，共部署15名数字员工，累计运行22019小时，节约人力1633人天，有效提高了分拣效率和准确率，在为理赔坐席减负的同时，将数字员工的处理结果记录在表格中，每日交由指定人员对结果进行二次检查，保证流程运行平稳且风险可控。
处理短期大批量业务的农险业务机器人。农险业务具有受政策约束较大、集中出单占比高、季节性较强等特点。在一些特殊的应用场景，如财政部下发《中央财政农业保险保费补贴管理办法》要求调整政策性农险各险种的各级财政补贴比例、农险集中承保录单时进行海量影像上传、农险理赔大客户案件抽检要求下载系统案件清单及影像资料时，业务量巨大且对时效性及数据质量要求都很高，分公司往往需要抽调大量业务人员集中在数天或数十天内加班加点完成上万件保单的录单、批改或资料下载操作。为提高业务处理效率，开发上线农险政策性系数批改机器人、农险影像上传机器人、农险理赔资料下载机器人等农险业务机器人。根据业务需要，快速部署数十名数字员工，完成短期大批量任务后再将机器人许可资源释放，极大地发挥了数字员工快速部署、灵活适配业务的优势，减轻了基层一线的工作负担。2022年7月，人保财险河南分公司紧急开发上线并部署15个农险政策性系数批改机器人，共运行2个月，完成23890单批改工作，节约人力498人天。
开创数字员工服务化模式的运维机器人。人保财险湖南分公司科技运营部率先提出“数字员工服务化”理念并实现落地，自主开发“小南同学”智能运维应用。一方面依托企业微信工作台作为入口，接收用户以自然语言方式下达的任务命令并转化为数字员工可以理解的任务消息，另一方面将各类运维数字员工封装成标准化服务以便调用。各数字员工监听消息，当监听到归属于自身的任务消息时则自动执行，并将执行结果返回“小南同学”前端并反馈用户。“小南同学”将日常运维中的重复工作交给数字员工自动解决，如车险投保预确认、重新转保单、电子保单重发等，实现运维工作的智能化自执行，并将数字员工的调用无缝融入运维工作场景，支持数字员工的自定义扩展和快速接入，实现“数字员工服务化”模式。人保财险科技运营部基于湖南分公司创新探索，打造统颁“人保小智”智能运维应用并进行全国推广。
数字员工具有广阔的应用前景。下一步，人保财险科技运营部将持续深化数字员工建设和应用，协同业务部门及分公司进一步挖掘、扩大应用场景，优化、完善数字员工运营管理平台支撑能力，提升数字员工效能以及运行稳定性，加强总分协同、技术培训和流程推广，深化RPA与AI等技术融合创新，积极与同业交流学习先进经验，探索应用RPM（机器人流程挖掘）技术发掘更多应用场景，进一步促进降本增效，助力运营向自动化和智能化转型。
