中国太平洋财产保险股份有限公司信息技术总监 徐建国
新科技的迅猛发展正在推动整个保险行业生态的重构。如何创造有活力、高增长业务的同时，管理风险并降低成本，是目前保险行业面临的重要挑战。中国太保正处于“战略转型2.0”攻坚克难阶段，强化科技支撑能力，以“科技赋能服务”，是加快发展动能转换的关键着力点，为此，中国太保产险以大数据和人工智能为突破点，积极投身于新科技的探索、提升和创新，推进新科技创新保险的应用，进行保险生态变革。
受制于保险业务模式的局限，传统作业方式中人工操作比重较高，人力成本投入成为公司资源消耗的一大难题。在公司后台营运集中作业环节，营运成本随业务规模逐年递增、过程监管无法实现全流程覆盖、资源管理受主观因素支配无法均衡适用、重复劳动无法提升服务价值，公司整体运营能力已无法满足多元化经营管理的需求。
RPA保险行业解决方案助力公司转型
Robotic Process Automation简称RPA（机器人流程自动化），通过模拟并增强人类与计算机的交互过程，实现工作流程自动化，方案部署快速灵活，基本不编码，实施周期短，且无需改变现有的系统，在执行RPA过程中可随时调整业务和管理流程，给客户带来更高质的服务。RPA代替人力完成高重复、标准化、大批量手工操作的特点，可有效解决保险行业传统作业流程中对人工的依赖，推动智慧化运营转型。在RPA时代，员工的能力培养将会从业务执行能力逐步转变为业务理解、分析、设计能力，人员将逐渐向高价值工作领域流动，从而可以有更多的时间和精力去处理更加智能与高级的问题。
围绕中国太保“战略转型2.0”的目标和要求，中国太保瞄准市场先机，引入RPA技术，聚焦“规则设立、效益提升、标准管理、风险管控”四大目标，通过RPA智能辅助机器人的标准化与自动化，打通各环节作业规模化、服务差异化等作业管理痛点，建立人“机”协同，使前、中、后台协同进行智慧化运营，完美解决核心系统使用频次高、服务类型种类繁多、服务操作流程冗长、服务质量改善不易等问题，不断提高营运效能，助力客户经营，逐步提升公司综合服务能力。
中国太保产险将营运服务和财务管理作为主要应用方向。传统理赔流程操作时效长，涉及的规则繁杂，理赔人员上岗前需要对其进行专业技能培训，耗时耗力，尤其在理赔呼叫环节，由于业务规则存在地区性差异，系统信息查询过程十分繁琐，导致呼叫人员人工操作的差错率居高不下，人为因素风险难以控制。而在财务领域，尤其是财务对账、发票认证、赔款入账等管理工作，涉及多系统的重复人工操作量巨大，流程也十分复杂。中国太保产险RPA项目针对理赔呼叫和财务管理的痛点，在以下五个重点应用取得了傲人的成绩。
1.理赔、呼叫关键信息快速整合
目前，呼叫、理赔作业信息分散于公司各核心系统内，一线作业人员每天要通过高达600多次的系统页面切换才能完成客户信息查找、理赔信息核对等基本工作，操作步骤耗时长导致了案件严重积压，工作时效受到严重影响，信息匹配过程中还会存在差错，人工操作无法保证信息匹配的准确性。
通过RPA智能辅助系统的信息一键查询汇总功能，预先设置理赔信息相关标签，包含客户的承保信息、出险信息、赔付信息等，在触发相应规则后即可将标签下的多条核心信息抓取整合至同一页面，省去了规则查找、信息匹配、结果核验等重复操作，提升服务反馈时效，还可将特殊化、专业化、个性化的信息进行层层筛选过滤，突出服务的针对性，达到作业系统内信息资源使用配置最优化，提升客户服务的体验。对比RPA上线前后，理赔页面信息整合平均每月可节省7个人力，呼叫管理的坐席效能得到有效提升。
2.理赔自动化流程操作
针对理赔案件审核中高频、重复的标准化过程操作，在保持原有流程不变的基础上，通过RPA智能辅助系统点对点进行作业轨迹设定，形成自动化操作，省去了人工查找、对接、匹配、核验等步骤，大幅提升各环节操作时效，同时也大幅度降低人工操作的差错率。
举一个典型案例，一辆严重受损的车辆，传统流程中理赔人员在系统后台进行零配件核对，要经历车辆信息对比、配件报价查询、配件价格对比、配置归属、系统核对等一系列繁琐的步骤，如果配件数超过15个，整个流程操作需要耗时10分钟，更换的配件数越多，消耗的工时越多。通过RPA介入，理赔人员仅需一键发起零配件查询请求，RPA则根据车辆定损信息，自动批量查找零配件信息并进行核对，查询结果直接反馈至请求页面，操作时间压缩至30秒左右，自动化处理的同时也确保了配件匹配的精准度，大幅改善后台作业整体质效。
3.差异化规则自动提醒
中国太保产险在全国拥有41家分公司，营运集约化与规则地域化之间的冲突在所难免，作业人员难以依靠记忆进行差异处理，在一线人员的招聘工作对应聘人员的综合能力提出更高的要求，变相增加了人力成本的投入。通过RPA智能辅助系统，将全国各地法律法规、作业规则、内部协议等信息提前导入，并设置规则自动化提醒，当差异规则触发RPA智能辅助系统后，RPA自动进行规则匹配，按照预先设置的规则流程，自动提醒操作人员异常作业信息、地域化规则、个性化定制等内容，提醒信息因需所取，规则弹屏精准定位。
目前RPA规则自动提醒已实现100%业务覆盖，差异化服务差错率下降85%。“人机交互记忆”的规则应用模式，有效缓解集约化作业与地区性规则差异的矛盾痛点，提供“因地制宜”的营运作业服务。
4.呼叫中心可视化质检
作为客户与保险公司重要的触点之一，营运呼叫中心的服务质量受到了公司经营管理的极大重视，这也对呼叫管理质检工作提出了更高的要求。中国太保产险95500客户服务电话日均服务量约6万通，服务规模持续扩大，所需人力配备随业务规模逐步扩大，传统呼叫管理通过人工手动复检，按照公司现有的人力配置，质检环节覆盖率不足1%，质检数据“T+1”天才可获取，再经过案件回顾、问题处理、反馈结果，服务当天产生的问题件根本无法实现当天处理，更无法从电话源头控制服务质量，整体呼叫服务质量处于管理滞后的状态。
通过RPA智能辅助系统，坐席人员在呼叫过程中的所有操作行为、服务内容、电话录音等数据将同步存储至系统后台，质检人员可以根据所需信息即时调用在线案件，针对问题争议节点可进行反复回顾，提供有据可依的处理结果。RPA可视化质检功能还可将呼叫规范行为录入系统后台，若坐席在操作过程中发生不符合业务规范的行为，可即时触发系统进行问题节点标识，同时跟进后续问题的处理和信息的反馈，进行原因分析的同时对质检知识库进行补充完善。通过RPA工具的应用，质检覆盖率由原有的1%提升至100%，质检问题检出率达100%，真正实现质检全覆盖，提升客户服务质量。
5.RPA财务机器人
RPA在财务领域的应用，对优化财务基础工作和推动财务管理转型的作用已被社会广泛认可。结合目前已相对成熟的各类“财务机器人”，中国太保产险根据公司财务工作的实际需要，积极尝试RPA与财务管理工作的融合点，“流水导入机器人”、“发票认证机器人”、“赔款入账机器人”、“财务对账机器人”等多个财务机器人已分批投产使用，这些机器人以高于人工的精确度，实现24小时全时段工作，帮助财务人员降低运营成本，增强数据的质量与一致性，优化分析水平。RPA俨然已成为财务管理变革的重要推手和得力助手。
随着RPA技术的不断发展与更新迭代，它在保险行业的适用场景将会随之不断增长，与AI的结合也势必成为今后的发展趋势。中国太保产险将以点到面逐步推进RPA技术的规范化、平台化，形成太保产险RPA机器人流程自动化服务体系，实现一线作业全覆盖。未来的RPA机器人流程自动化技术平台，将建立标准化、自动化、智能化的“作业加管理”体系，以技术革新为驱动，促进管理向精细化、全面化演进，利用创新的延伸效应，加速公司数字化转型的步伐。
本文来源：金融电子化