尊龙凯时人生就是搏

 

 

　　一、快速整合理赔和呼叫的关键信息

 

　　目前，呼叫和理赔操作信息分散在公司的核心系统中，一线操作人员每天要在系统页面之间切换600多次才能完成客户信息查询和理赔信息核对等基本工作，导致案件积压严重，严重影响了工作效率，而且信息匹配过程中存在误差，靠人工操作无法保证信息匹配的准确性。人工操作无法保证信息匹配的准确性。

 

　　通过RPA的一键查询汇总功能，预先设置了理赔信息的相关标签，包括客户的承保信息、投保信息、赔付信息等。触发相应的规则后，可将标签下的多个核心信息抓取并整合到同一页面，省去了规则查找、信息匹配、结果验证等重复操作，提高了服务反馈的时间和效率，还可对特殊、专业、个性化的信息进行分层过滤。还可以对特殊、专业、个性化的信息进行筛选，突出服务对象，优化运营系统的信息资源利用，提升客户服务体验。与RPA上线前后相比，理赔页面的信息整合平均每月可节省7个工时，呼叫管理座席的有效性得到有效提升。

 

　　二、理赔自动化流程操作

 

　　针对理赔审核中高频次、重复性的标准化流程操作，在保持原有流程不变的基础上，RPA智能辅助系统将操作轨迹点对点设置，形成自动化操作，省去了人工搜索、对接、匹配、核实等步骤，大幅提高了各环节的操作时效，也大幅降低了人工操作的错误率。

 

　　举个典型案例，对于一辆严重受损的车辆，传统的理赔人员在系统后台核对配件的过程中，要经过车辆信息比对、配件报价查询、配件价格比对、配置归属、系统检查等一系列繁琐的步骤。如果零件数量超过15个，整个操作过程需要10分钟，而更换的零件越多，消耗的工作时间也就越多。在RPA的介入下，理赔人员只需一键发起配件查询请求，RPA会根据车损信息自动批量查找并核对配件信息，查询结果直接反馈到请求页面，操作时间压缩到30秒左右。

 

　　三、差异化规则的自动提醒

 

　　保险公司基本上在全国各地都有分支机构，业务集约化与规则区域化之间的冲突不可避免，操作人员很难依靠记忆进行差异化处理，而且一线人员的招聘对应聘者的综合能力提出了更高的要求，无形中增加了人力成本的投入。通过RPA智能辅助系统，提前导入全国各地的法律法规、操作规程、内部协议等信息，并设置自动提醒规则，当差异化规则触发RPA智能辅助系统时，RPA自动进行规则匹配，并按照预先设置的规则流程自动提醒操作人员的异常操作信息、区域化规则和个性化，根据需要采取的提醒信息RPA自动提醒操作人员的异常操作信息、属地化规则和个性化。目前，RPA规则的自动提醒已实现100%的业务覆盖，差异化服务的错误率降低了85%。"人机交互记忆 "的规则应用模式，有效缓解了集约化经营与区域规则差异的矛盾痛点，提供了 "本地化 "的经营服务。

 

　　四、呼叫中心质量控制

 

　　作为客户与保险公司的重要接触点之一，运营呼叫中心的服务质量一直受到公司管理层的高度重视，这也对呼叫管理质量检查工作提出了更高的要求。某公司业内客服电话日均服务量约6万个，服务规模不断扩大，所需人力也随着业务规模的扩大而逐步扩大，传统的呼叫管理由人工审核，根据公司现有的人力配置，质检环节覆盖率不足1%。质检数据 "T+1 "天才可以得到，再经过案件复核、问题处理、结果反馈，当天的服务问题件根本无法实现当天处理，更无法从电话源头控制服务质量，整体呼叫服务质量处于管理滞后的状态。

 

　　通过RPA智能辅助系统，话务员在通话过程中的所有操作行为、服务内容、电话录音等数据都会同步存储到系统后台，质检员可根据所需信息即时调用在线案件，并可对问题纠纷节点进行反复审核，提供有据可查的处理结果。RPA可视化质检功能还可以将呼叫规范行为录入到系统后台，如果座席人员在操作过程中不符合业务规范，可以立即触发系统，找出问题节点，并对问题的后续处理和信息反馈进行跟踪，在分析原因的同时补充和完善质检知识库。通过RPA工具的应用，质检覆盖率从1%提高到100%，质检问题发现率达到100%，真正实现了质检的全覆盖，提高了客户服务质量。

 

　　以上就是关于RPA机器人在保险行业应用场景的解答，在保险行业中应用RPA技术可以实现快速整合理赔所需要的信息，将理赔流程进行智能化和自动化的操作，如果想要了解更多关于RPA机器人应用场景可以在尊龙凯时人生就是搏官网进行咨询。